[技能培訓(xùn)]客房服務(wù)培訓(xùn)課程教學(xué)筆記
隨著現(xiàn)在旅游業(yè)的不斷發(fā)展，無(wú)論是景點(diǎn)周?chē)€是城市當(dāng)中，酒店行業(yè)的發(fā)展也是非常迅速，他們以自己便捷的環(huán)境，和優(yōu)秀的服務(wù)，讓很多外出旅游和出差的人都比較喜歡入住，但是網(wǎng)上關(guān)于酒店的爆料越來(lái)越多，也讓人們對(duì)于酒店有了一些戒備，隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各種各樣的主題酒店層出不群，琳瑯滿(mǎn)目，很大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的入住需求。
1.在行走中，有急事需要超越客人
在走道行走時(shí)遇到客人在前面走，而我們又有急事需要超越過(guò)去時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！比缓笤俪剑鐑晌豢腿送瑫r(shí)切忌從客人中間穿過(guò)。
2.遇到服裝奇異，舉止特殊的客人
在服務(wù)中要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣：對(duì)服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號(hào)。
3.發(fā)現(xiàn)有可疑人員
在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員 ，應(yīng)盡快上前詢(xún)問(wèn)客人：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)您找那位客人？”并注意對(duì)方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時(shí)通知保安。
4.在樓層接聽(tīng)電話時(shí)
在樓層接聽(tīng)電話時(shí)，首先要問(wèn)好并自報(bào)所在樓層：“您好，X樓，有什么事可以幫您嗎？當(dāng)對(duì)方問(wèn)自己的姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上。接聽(tīng)電話時(shí)聲音要柔和，音量適中，同時(shí)要耐心聽(tīng)清，準(zhǔn)確答復(fù)，然后要說(shuō)：“再見(jiàn)”再掛下聽(tīng)筒。如對(duì)方打錯(cuò)電話應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)贀茈娫?/span>XXX?！?/span>
5.遇到有事詢(xún)問(wèn)的客人
在工作中遇到客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即停下手頭的事情，主動(dòng)熱情打招呼，客人詢(xún)問(wèn)時(shí)服務(wù)員要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心，仔細(xì)聽(tīng)清清楚，以示謙恭有禮。對(duì)客人詢(xún)問(wèn)的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不清楚的也不可模棱兩可，支吾以對(duì)，更不能不懂裝懂隨便答應(yīng)客人，也不能直接說(shuō)：“不清楚，不知道”這樣會(huì)使客人不失望和不滿(mǎn)意，如果確實(shí)自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽(tīng)清楚后再答復(fù)客人。
6.在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間
在樓層時(shí)遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺(tái)咨詢(xún)，并由總臺(tái)的通知將OK房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺(tái)客人前來(lái)參觀的通知，再到客人到指定房間進(jìn)行參觀并詳細(xì)的講解客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施。客人走后，要將客人移動(dòng)過(guò)的家具恢復(fù)。
7.當(dāng)客人提出的問(wèn)題難以回答或自己不清楚時(shí)
一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會(huì)情況，這樣就避免出客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯?wèn)題要仔細(xì)傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍后，向有關(guān)部門(mén)或人員請(qǐng)教后查詢(xún)?cè)倩卮?，如果提出的?wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房間稍后，弄清楚再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋?zhuān)硎厩敢?，總之，客人提出的?wèn)題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。
8.被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)
被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)服務(wù)員應(yīng)先在房門(mén)上敲門(mén)并喊“HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問(wèn)“：請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫忙？”征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門(mén)打開(kāi)用門(mén)吸吸住，不且將門(mén)關(guān)上，客人讓坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不且坐下，對(duì)客人的吩咐要留意傾聽(tīng)，站立姿勢(shì)要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開(kāi)，不且在房間逗留太久，離開(kāi)時(shí)將房門(mén)輕輕關(guān)上。
9.在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人
在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面應(yīng)稱(chēng)呼“XX先生早晨（早上）好！”對(duì)不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說(shuō)“先生早晨（早上）好！”平時(shí)在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意?；蛘f(shuō)“您好”。不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，如相遇時(shí)應(yīng)講：“XX先生（小姐）很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。
10.客人向你糾纏時(shí)
當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在房間做衛(wèi)生，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。”然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無(wú)效，可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個(gè)人來(lái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。
11.發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時(shí)
發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照顧?？腿送獬龌蚧貋?lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)、主動(dòng)扶持，以免發(fā)生意外。
12.客人請(qǐng)你外出（玩或吃飯）時(shí)
員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊磳?shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。
13.客人向你贈(zèng)送禮品或小吃、小費(fèi)
由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈(zèng)送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會(huì)和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況。
14.客人剛?cè)胱r(shí)
客人剛剛登記入住進(jìn)入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動(dòng)，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來(lái)，當(dāng)客人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門(mén)。
15.客人要求換房
當(dāng)客人要求換房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問(wèn)題或是其他原因，并及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果開(kāi)房高時(shí)無(wú)法給予換房要向客人耐心解釋?zhuān)⒈硎疽挥锌辗繉ⅠR上為其調(diào)換。如客人說(shuō)換房是因?yàn)榉块g的設(shè)施有問(wèn)題，除為客人換房外，還要及時(shí)報(bào)修，以維護(hù)賓客聲譽(yù)提高房間的使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。
16.打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常時(shí)
打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況，如有損壞或是運(yùn)行不正常時(shí)，要及時(shí)通知工程部維修人員前來(lái)維修，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。
17.在打掃客房期間聽(tīng)到有客人要進(jìn)房
在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有什么事情要幫忙，并請(qǐng)客人到房間外面；如是住房，要詢(xún)問(wèn)客人是否是該房間的客人，如“請(qǐng)問(wèn)是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對(duì)一下您的身份嗎？”并要求客人將房卡從門(mén)鎖刷過(guò)，如是綠燈亮說(shuō)明是該房客，并表示謝謝他的合作；如是紅燈亮，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出去。
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