酒店客房人多事雜？ 注意這七點(diǎn)搞好酒店客房管理，做好這5步實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理！
酒店產(chǎn)品以“客房及其衍生的其他服務(wù)”為主，所以酒店客房是酒店所有服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，正因?yàn)槿绱耍频昕头坎恳彩撬芯频瓴块T(mén)中最為核心和重要的一個(gè)部門(mén)。
首先，最顯見(jiàn)的客房部員工一般是酒店所有部門(mén)中人數(shù)較多的，其次，客房的所有支出和耗損占據(jù)了酒店最大的一部分。所以，酒店客房做到“精細(xì)化”管理不僅僅是酒店服務(wù)管理上的一個(gè)巨大提升，也是酒店成本管理上的一個(gè)關(guān)鍵。
酒店想要做到“精細(xì)化”管理是一個(gè)漫長(zhǎng)并且逐步建立的過(guò)程。今天，本人在此建議酒店可以從下面幾個(gè)方面著手開(kāi)始逐步走上“精細(xì)化”管理的道路。
01三天兩頭：對(duì)員工作坊安排要做到“三天兩頭”
長(zhǎng)期以來(lái)很多的酒店管理者尤其是客房管理者都會(huì)有一種錯(cuò)覺(jué)就是今天退房的所有房間今天必須要做完，但是對(duì)于入住率差異比較大的酒店來(lái)說(shuō)，這樣就存在著很大的成本問(wèn)題。
一般客房員工的日常工作是“計(jì)量”完成，完成規(guī)定數(shù)量超出部分會(huì)有額外的做房提成，這樣一來(lái)我們就會(huì)看到一種奇怪的現(xiàn)象，就是可能第一天所有員工都會(huì)超量有提成，結(jié)果第二天員工又都閑著沒(méi)房做，所以酒店客房在對(duì)于員工績(jī)效和提成方面至少要做到“三天兩頭”。
“三天”，就是提前看三天內(nèi)的預(yù)定安排做房，而不是只看當(dāng)天的；“兩頭”是指客房部不能只埋著頭做房，而是要和前廳時(shí)時(shí)互動(dòng)起來(lái)，著急入住的房型優(yōu)先做，凈房多的房型則可以慢慢做，甚至明天再做。
02斤斤計(jì)較：對(duì)客房耗品管理要做到“斤斤計(jì)較”
客房耗品是酒店成本一個(gè)大的板塊，客房耗品不管理好，酒店會(huì)多很多莫須有的成本，同時(shí)，客房耗品也是酒店最容易出問(wèn)題的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)槭呛钠罚詻](méi)有辦法按照常規(guī)報(bào)損報(bào)廢處理。
但是，對(duì)于客房耗品，無(wú)論是采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)還是分配，都應(yīng)做到記錄明確且有據(jù)可查，定期分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常要馬上調(diào)查處理，成本控制是客房管理的一大學(xué)問(wèn)，只有這樣“斤斤計(jì)較”才能有效控制成本而保證酒店的利潤(rùn)。
03睚眥必究：對(duì)能耗成本控制做到“睚眥必究”
酒店能耗對(duì)于所有酒店管理者來(lái)說(shuō)沒(méi)有最低，只有更低，所以，有效的節(jié)能控制能夠直接體現(xiàn)在成本支出和酒店利潤(rùn)中，所以，每一位酒店人，尤其是客房服務(wù)人員一定要有成本意識(shí)。很多成本控制方面的要求酒店可以通過(guò)“制度化”來(lái)落到實(shí)處。
小到燈的開(kāi)關(guān)時(shí)間，大到空氣能、中央空調(diào)的控制，這些都可以并且都需要嚴(yán)格按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，這樣才能達(dá)到既不影響酒店服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能最大程度上控制成本。
這些制度一旦制定以后還要有專人監(jiān)督落實(shí)，另外還需要根據(jù)不同的季節(jié)、不同的天氣、不同的入住率來(lái)即時(shí)調(diào)整，所以對(duì)于能耗成本的控制一定要做到“睚眥必究”，因?yàn)榫频耆硕济靼祝嵉降腻X(qián)不一定是利潤(rùn)，但是省下來(lái)的錢(qián)就一定是利潤(rùn)！
04三心二意：對(duì)員工人性化管理要做到“三心二意”
人性化管理已經(jīng)是現(xiàn)在管理學(xué)中的主流，也是酒店這樣人員密集型產(chǎn)業(yè)的出發(fā)點(diǎn)，只有先解決好員工的問(wèn)題，才能讓酒店的服務(wù)呈現(xiàn)煥然一新的局面，畢竟，每一位酒店管理者都深諳“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”的道理。
在對(duì)酒店客房工作人員的人性管理上面，本人主要強(qiáng)調(diào)“三心二意”，所謂“三心”是指“事業(yè)心、進(jìn)取心和責(zé)任心”，員工的事業(yè)心和進(jìn)取心直接決定了其對(duì)工作的熱愛(ài)程度，同時(shí)也決定了這個(gè)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度?！岸狻笔侵缚头繂T工對(duì)酒店有情意，對(duì)客人有愛(ài)意，這里著重強(qiáng)調(diào)的是員工提供的個(gè)性化服務(wù)。
05分毫不差：對(duì)客房員工做房標(biāo)準(zhǔn)要做到“分毫不差”
日本東京帝國(guó)酒店的客房服務(wù)一直被全世界的酒店愛(ài)好者和管理者津津樂(lè)道，就是因?yàn)樗谧龇亢筒榉恐杏卸噙_(dá)190條的標(biāo)準(zhǔn)，其中甚至包括每查一間房都換一雙干凈的白手套和鞋套這樣近乎變態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，但也正是這樣的標(biāo)準(zhǔn)，才成就了東京帝國(guó)酒店今天的地位。
所以酒店在做房和查房時(shí)一定要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，決不能因?yàn)槿魏吻闆r而對(duì)客房質(zhì)量打折扣，這種行為實(shí)際上是在酒店的自損行為。
06持積極的態(tài)度
在酒店管理與服務(wù)過(guò)程中,部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。
07重視工作過(guò)程的控制
1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。
4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
08加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)
為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：
1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。
2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。
3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。
09加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。
10使部門(mén)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門(mén)保持密切聯(lián)系。
11確保提供足夠的、合格的客房
主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。
12加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門(mén)的聯(lián)系。
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